カスハラなんて言葉を最近聞きます。
6月19日の日経夕刊からご紹介します。

 

 

客・取引先の悪質クレーム、担当者の55%「増えた」　マニュアル整備、31%どまり

 

 

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顧客や取引先からの悪質なクレーム、理不尽な要求といった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を巡り、会社の苦情対応の担当者や経験者の55.8%が「最近3年間で増えた」と感じていることが18日までに、民間の調査で分かった。

 

社員を守るための顧客対応マニュアルがあるとの回答は31.4%にとどまり、企業の対策が遅れている実態も浮かび上がった。政府は相談体制整備など企業が取り組むべき対応策を来春までに指針で示す方針だ。

 

最近3年でカスハラが増えているかどうかを尋ねたところ、「とても増えている」が14.7%、「増えている」が41.1%で、半数以上が増加と回答。「変わらない」は41.8%で、「減っている」「とても減っている」は計2.4%にとどまった。

 

カスハラを受けた人に具体的な被害（複数回答）を聞くと、「何度も同じことを言う」「論点がずれたクレーム」、土下座や社員の解雇といった「不当な要求」がいずれも70%を超え、上位を占めた。

 

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「政府は相談体制整備など企業が取り組むべき対応策を来春までに指針で示す方針…」ということは、セクハラ、マタハラ、パワハラに続き、このカスハラも同様の相談体制が必要となるのでしょうか？

 

仕事中に受けるハラスメントということですから、企業に何らかの措置を講じさせるべきということでしょうね。

 

私もかつては接客業の最前線で仕事をしておりましたので、クレームは何度も受けました。
大昔の話しでして、当時はそんなに悪質なものはなかったように思います。

 

 

最近は、記事にあるように、土下座の強要や、解雇を求めるなどの要求もあると聞きます。

悪質な要求や不当な要求は相手にしなければいいと思いますが、事実を捻じ曲げてネットに書き込まれそうです。

 

 

悪質なクレームと言えば、現職の警察官が、プライベートでリサイクル店を訪れた際、割れた皿を持ち込んだのに店員が割ったことにした上、威圧的な態度で１時間にわたり恫喝を続けたという事件がありました。

女性店員の方は過呼吸になってしまったとか…。

 

何とも、イヤな世の中になりました。